Op 7 februari 2019 laat ik 50 HRM managers van de overheid in België tijdens het evenement HRM in de overheid de kracht ervaren van een stupid simple game concept dat al veel tongen los heeft gemaakt.

We hebben het in 2015 ontwikkeld voor de grootste sneaker retailer in Europa als onderdeel van een inspiratie-training van 6 uur die deels fysieke inspanning vereiste middels een escape room concept waarbij 20 challenges zo snel mogelijk moesten worden uitgevoerd. Daarna kregen ze dit spel aangeboden te bespreken hoe ze hun talenten in hun dagelijks werk inzetten. Op die manier konden ze van elkaar leren en elkaar inspireren. Uiteindelijk kreeg ook elke store manager een pak kaarten mee naar huis in zijn eigen taal. Vandaag de dag bieden we dit spel – in aangepast vorm – aan als: Talent Hold’em en is het zowel digitaal als fysiek beschikbaar.

Het spel werkt even eenvoudig als effectief. Je speelt het met 4 tot 6 spelers van in een team. Iedere speler krijgt 5 kaarten met daarop 5 talenten die worden uitgelegd met behulp van een afbeelding en een tekstuele omschrijving. Vervolgens pakt elke speler per beurt 1 kaart en legt er in dezelfde beurt 1 weg. Zolang er kaarten zijn heeft een speler dus altijd 5 kaarten in zijn of haar hand totdat de stapel op is.

Tot zover de instructies.

Het leuke om elke keer dat Talent Hold’em wordt gespeeld, weer te zien (ook bij onze Meetup in Januari 2019), is dat spelers zelf regels verzinnen die het spel verrijken. Zo leggen veel spelers bijvoorbeeld uit waarom ze een bepaald talent ‘weg leggen’. Dit geeft heel snel een inzicht hoe iemand als persoon in elkaar zit. En vooral tijdens een sollicitatiegesprek of voor je een brainstorm start met een nieuw (scrum) team kan het een goede ice-breaker zijn. Sommige teams leggen talenten juist gesloten weg, anderen juist weer open. Dat kan ook iets zeggen over de cultuur of over hoe ‘veilig’ ze zich voelen…

Ook ontstaan er spelenderwijs varianten waarbij teams die elkaar al goed kennen juist talenten vasthouden van de persoon naast zich. Daarna leggen ze uit waarom die persoon die talenten toegedicht krijgt. Dit geeft mensen vaak energie omdat er ongevraagd stortingen van waardering worden gedaan op haar of zijn emotionele bankrekening (Steven Covey).

Voor mij is dit spel een typisch voorbeeld hoe klein gamification kan worden toegepast en hoe groot de impact kan zijn.

In feite zijn de enige spelmechanieken dat spelers keuzes moeten maken en door moeten pakken tot de stapel op is. Het presenteren van dilemma’s (keuzes) die vervolgens effect hebben hoe de speler zichzelf ziet – of laat zien tapt direct in op onze psyche.

Inmiddels hebben we ook een digitale variant gemaakt van Talent Hold’em wat ons de mogelijkheid geeft om veel meer te spelen met (bijvoorbeeld) identiteit en imago. De identiteit wordt bepaald door de talenten en eigenschappen die de speler kiest. Zodra een speler daar klaar mee is worden drie team-leden via email gevraagd talenten toe te dichten aan deze persoon. Het imago dat diezelfde speler in de ogen van anderen heeft wordt inzichtelijk zodra meerdere collega’s talenten hebben toegedicht aan die speler. Met name de toelichting ‘waarom’ die talenten worden toegedicht verrijkt. Deze spelvorm leidt zo op een eenvoudige manier tot een verrijkt zelfbeeld en bespreekt eventuele ‘blinde vlekken’.

Met ons platform PROGRESS gaan we nog veel verder. Want gekoppeld aan ‘values’ en ‘expertises’ zijn organisaties in staat talenten te identificeren die goed zijn in specifieke vakgebieden. Teams kunnen dan ook worden samengesteld op basis van shared values en complimentary talents…. Hoe dat werkt – dat onthullen we binnenkort!

We merken ook dat Talent Hold’em een uitstekende ice-breaker is bij congressen en evenementen. Vandaar dat ik het op 7 februari ook voorafgaand aan mijn presentatie zal spelen. The proof of the pudding is immers in the playing with your food!

Als je interesse hebt in Talent Hold’em mail ons dan eens op info at brandnewgame punt nl. 

Posted in BrandNewGame, e-sports, Events, Gamification | Comments Off on De waarde van talent…

Hoe krijg je 120 managers aangelijnd – grapje – opgelijnd om je verander strategie in een halve dag scherp te stellen? Uiteraard via de GameStorm methode van BrandNewGame die in de afgelopen 8 jaar al door meer dan 1.500 professionals is gespeeld. In 2015 mocht ik al met 40 mensen van deze organisatie de GameStorm doen om managers inzicht te geven in de kracht van design- en game-thinking en in 2018 werden we weer uitgenodigd om, dit keer, 120 managers hun ‘gameplan for change‘ te laten opstellen. Samen met 5 collega’s van de Gamification Academy (Barend, Edward, Jeroen, Ruben en Tessa) vertrokken we richting Stromberg, om daar op een prachtige locatie de GameStorm sessie te verzorgen.

Na een korte presentatie over de noodzaak tot transformatie naar een organisatie die ‘voortdurend verbeteren’ weet in te bedden in hun primaire processen (lees daarvoor ‘Gamification als motor van verandering‘ gerust), en een uitleg hoe de GameStorm mechanieken helpen om snel tot resultaat te komen gingen we aan de slag.

De 120 team leden werden verdeeld over 15 speeltafels met elk een eigen captain. De coaches van de Academy begeleide 3 teams simultaan en dankzij de app die we inmiddels in alpha-stage hebben, konden we al snel zien tegen welke challenges de teams in hun dagelijks werk tegenkomen. Niet geheel verrassend kwam het vaak neer op afstemming tussen externe beloftes en interne mogelijkheden (producten / diensten) en ook ontbreken van effectieve communicatiestromen scoorde weer hoog op de challenge-leaderboard. Daarom hanteer ik ook altijd de gouden regel: “Beloof niet meer dan je kunt waarmaken, en doe meer – dan je belooft!” (wat mij betreft de definitie van marketing). Ook bleek dat deze organisatie – net als velen – moeite hebben met ‘feedback’ in te bedden binnen de bedrijfsprocessen. Hier liggen dus kansen.

Vanwege non-disclosure afspraken kan ik helaas niet veel inhoudelijk delen, maar we zijn benieuwd of ook deze organisatie erin slaag hun Top 9 STOP acties en Top 9 START acties in de komende 3 maanden effectief weten uit- respectievelijk in te faseren. Alleen op die manier kunnen  destructieve acties, gedrag en handelingen plaats gaan maken voor de geformuleerde constructieve acties, gedragingen en handelingen. De volgende stap voor alle captains is om hun acties te concretiseren en uit te zetten bij de respectievelijke / verantwoordelijke afdelingen en teams zodat ze ook echt worden uitgevoerd en we binnen 100 dagen de eerste resultaten kunnen meten. Wat we natuurlijk nog liever zien is dat de organisatie structureel anders gaat werken en hun medewerkers gaat organiseren rondom gezamenlijke processen, gericht op 1 KPI per proces (bedenken, maken, verkopen en verbeteren). Onze visie is dat de verantwoordelijkheid van, bijvoorbeeld, het verkoopproces niet ligt bij de afdeling verkoop, maar bij alle afdelingen die een bijdrage leveren aan dat verkoopproces. Dit betekent dus dat ze één gedeelde KPI hebben, namelijk ‘omzet’ (bijvoorbeeld) en niet: de NPS score voor de afdeling Branding, de hoeveelheid traffic voor de afdeling Marketing, de afzet, omzet en winst voor de afdeling Sales en de kortst mogelijke ‘klachtenafhandeltijd‘ voor de afdeling Customer Service… Nee, één KPI voor allen! Dit betekent wel dat een organisatie moet leren ‘loop-denken’ en gelooft dat je voortdurend kunt verbeteren door afdelingen te organiseren rondom gezamenlijke doelen en processen. De GameStorm kan helpen dit in kaart te brengen, mits het structureel wordt ingezet (minimaal 4 keer per jaar uitvoeren). Hoe dat in detail werkt – leggen we graag eens uit in een persoonlijk gesprek, dan brengen we samen eerst eens je zakelijk speelveld in kaart 😉

Ook benieuwd hoe je de GameStorm binnen jouw organisatie kunt inzetten? We spelen het met teams van 6 tot 600 man. Neem contact op met Bart van BrandNewGame of een van de gecertificeerde coaches (GameStorm Troopers) van de Gamification Academy!  Wil je zelf ook de methode gaan gebruiken? Schrijf je dan in voor onze Gamification Workshops of GameStorm trainingen via Eventbrite.

Posted in Digital, Gamification, Innovation | Comments Off on Gamification met 120 managers

Purpose, visie, missie, doelstellingen – als het goed is zijn ze allemaal in het verlengde met elkaar verbonden gericht op het verbeteren van de wereld en het zakelijk speelveld. Volgens Daniel Pink, auteur van onder andere ‘Drive’ worden alle mensen gemotiveerd door de combinatie van purpose (het hebben van een nuttig of motiverend doel), autonomy (de vrijheid om zelf acties te ondernemen die bijdragen aan dat doel) en mastery (de bevrediging van het beter worden in die activiteiten doordat het routine wordt). In 2017 hebben we op meerdere momenten met diverse organisaties en professionals in kaart gebracht hoe P.A.M. in de praktijk zou kunnen worden gebracht. De opsomming van de positieve acties zou ik graag delen, zodat andere organisaties daarvan kunnen profiteren. In willekeurige volgorde waren de ideeën:

• Definieer het purpose met alle organisatieleden (bijvoorbeeld door het bouwen van een purpose pyramide, zie daarvoor ‘Gamification als motor van verandering‘)
• Definieer leidende principes op basis van je kernwaarden
•  Visualiseer het purpose en laat het tot uiting komen via verschillende on- en offline middelen, vraag bijvoorbeeld elke medewerker een foto aan te leveren hoe hij / zij het purpose in de praktijk toepast of laat het op #twitter zetten
• Communiceer ook naar het prive-adres van medewerkers
• Vertaal doelen naar (on)gewenst gedrag en definieer en beloon dat gedrag (en blijf ongewenst gedrag benoemen)
• Creëer een zandbak / innovatielab waar het purpose tot tastbare vormen en nieuwe proposities kan worden doorontwikkeld
• Betrek stakeholders (klanten, leveranciers, etc.) bij innovatie en durf waardevolle experimenten aan te gaan
• Organiseer ieder halfjaar een hackathon en pas laterale denkoefeningen toe
• Motiveer medewerkers dezelfde problemen eens op een andere manier op te lossen, zet desnoods een KPI op het aantal andere aanpakken, vier successen even vaak als mislukkingen en maak een boekje van de top 10 van beide
• Maak ‘autonomy’ onderdeel van je search for talent en faciliteer het binnen de organisatie, toets periodiek intern op kernwaarden en naleven van de principes
• Maandelijkse kennismakingssessies gedurende de eerste drie maanden met de nieuwe medewerkers voor directieleden. [Er is onderzocht en aangetoond dat nieuwe medewerkers na drie maanden hun kritische blik al weer verliezen.]
• In de jaarplannen ook cultuur meenemen en de score daarop delen met de organisatieleden
• Maak een boek over de geschiedenis van de organisatie en hang posters door het kantoor heen
• Geef elke nieuwe medewerker een ‘buddy’ als begeleider gedurende de eerste drie maanden
• Doe why-what-how sessies met je team (of beter: speel de GameStorm gewoon elk kwartaal)
• Werk met pilots en schaal op bij succes, doe een roast bij falen (alleen als het bij je cultuur past)
• Doe een maandelijkse verkiezing van het meest leerzame en succesvolle experiment met 2 wisselbekers, uitreiking tijdens de maandborrel en een ‘jaarprijs’ bij de presentatie van het jaarplan
• Organiseer feedback-sessies met 5 mensen om medewerkers heen, stimuleer feedback geven door het jaar heen. Bijvoorbeeld zoals Vodafone dat organiseert met een gamification systeem Speedback.

Hopelijk heeft dit geholpen en je aan het denken gezet hoe je zelf binnen jouw organisatie purpose, autonomy en mastery tot leven kunt brengen! Het zijn ook waarden die je eenvoudig via onze Power Play game tot leven zou kunnen brengen, met andere content erin uiteraard. Speel de game zelf via deze link gratis mee: https://demo.brandnewgame.biz/powerplay/ 

Posted in Gamification | Comments Off on Hoe betrek je medewerkers bij de visie?

Hou vast aan je talenten!

Vorig jaar hebben we een kaartspel ontwikkelt voor een opdrachtgever waarbij de spelers in een aantal spelrondes ‘vast moesten houden aan hun talenten’ om ze na afloop van het spel toe te lichten. Veel medewerkers staan niet stil bij wat hun zo sterk en uniek maakt. Sterker nog; hoe vaak hoor je niet een collega zeggen: “Ik ben nergens echt goed in?” Eigenlijk heel triest, want iedereen beschikt over bepaalde competenties of vaardigheden – alleen raak je zelf gewend aan jouw eigen kernkwaliteiten. Naast deze ontwikkelbare vaardigheden beschikken we bovendien over een aardige set aangeboren talenten. Denk maar eens aan zaken als pro-activiteit, sociale vaardigheden of zorgzaamheid.

Het spel dat we hebben ontwikkeld werkt als volgt; iedere speler krijgt bij aanvang van het spel vijf willekeurige talent-kaarten. Uiteraard passen die niet perfect op jouw profiel, dus daarom mag je elke ronde een nieuwe kaart trekken en een kaart wegleggen. Er is dus een ‘pak-stapel’ en een ‘wegleg-stapel’. Je speelt het spel met drie tot vijf collega’s en zodra alle kaarten van de pak-stapel op zijn bespreek je waarom je vast hebt gehouden aan de vijf kaarten (talenten) die je nog in je hand hebt.
Nu is het leuk om te weten hoe jij jezelf ziet, maar je kunt het spel ook anders spelen. Dit vereist dan wel dat de spelers elkaar redelijk kennen. De opdracht is dan: hou de kaarten vast die de collega links van je volgens jou beschrijven. Na afloop kun je dan toelichten waarom je die kaarten hebt vastgehouden en krijgt de persoon in kwestie inzicht hoe anderen hem zien.

Ga eens wat doen met die talenten!

Nu is het leuk om te weten welke talenten je volgens jezelf of anderen bezit, maar wat doe je ermee binnen je dagelijks werk? De uitdaging voor de medewerkers van deze opdrachtgever was om daar letterlijk acties aan te verbinden. Dus laat zien aan anderen hoe jij invulling geeft aan vaardigheden en talenten als:

• Pro-actief
• Innovatief
• Sociaal vaardig

In die zin is Talent Hold’em ook een prima spel om merkwaarden tot leven te brengen! Kernwaarden als ambitieus, deskundig en vertrouwd zijn alleen maar woorden – totdat je er betekenis aan geeft! Een case beschrijving daarover vind je terug op ons blog over Nationale Nederlanden (opdracht uit 2015 & relaunch van die game in 2016 én 2017). Onze doorvertaling van die game ‘Power play is gratis te spelen via deze link: https://demo.brandnewgame.biz/powerplay/signin)

Voor mensen die de GameStorm methode kennen, is het leuk om na een potje GameStormen te bepalen hoe jij met jouw unieke talenten opvolging kunt geven aan de Top 9 start-acties die zijn gedefinieerd.

Voor meer informatie: stuur me een email! 😉

Posted in BrandNewGame, Gamification | 1 Comment »

Het verbaast me hoeveel organisaties geld laten liggen door het ontbreken van een drempel-vrije customer journey. Keer op keer stuit ik weer op websites die het moeilijk maken om een product aan te schaffen. Zo wilde ik laatst een levensverzekering afsluiten, omdat ik binnenkort vader wordt – en ja – het zal je toch gebeuren dat je heengaat en je familie berooid achterblijft. Op een website van een grote verzekeraar kon ik veel informatie vinden over wat een levensverzekering is en waarom je het nodig hebt, maar uiteindelijk kon ik nergens een knop ‘koop nu’ vinden?! Uiteindelijk bleek dat een levensverzekering via deze organisatie alleen via een tussenpersoon af te sluiten is. Hallo internet-age? Verwijs me dan op zijn minst door naar een tussenpersoon bij mij in de buurt? Of die past bij mijn profiel? Stel met dat excuus nog wat extra vragen aan me zodat ik in een ander risico profiel val en je me nog meer verzekeringen kan aanbieden? Nee… mijn klantreis stopte gewoon? Ik ben letterlijk onverrichte zaken teruggekeerd naar mijn fysieke wereld,  gestopt met zoeken en zal me binnenkort eens gaan heroriënteren.

Maar ook medewerkers in winkels maken het bond. Zo ben ik recentelijk een winkel uitgestuurd met de mededeling dat ik het op internet waarschijnlijk wel goedkoper kon vinden…? Euh… sorry? Ik wilde twee beamers kopen (niet één, nee twee). Eén kleine handzame om mee te nemen naar mijn opdrachtgevers en één voor op kantoor waarbij de kwaliteit vooral goed moet zijn in verband met de inval van veel licht. Bij de betreffende winkel liet ik me uitvoerig informeren en kwamen we tot een selectie van twee verschillende beamers die alleen niet bij deze winkel beschikbaar waren. Op mijn vraag of ze vanuit een andere winkel konden worden opgestuurd naar dit filiaal keek de verkoper me glazig aan. Ik kon beter gewoon even op internet gaan kijken en hem dan goedkoper bestellen… Dude? Te bizar.

Afgezien van de gemiste omzet speelt ook de afbreuk aan reputatie hier een belangrijke rol. Deze retailer staat nu bij mij bekend als een winkel waar mensen je wegsturen in plaats van dat ze je helpen. Uit diverse wetenschappelijke onderzoeken blijkt dat een negatieve ervaring (of klantreis) een impact heeft van -3. Met andere woorden, als je met een +1 positieve gemoedstoestand naar deze winkel ging, dan heeft deze ervaring ervoor gezorgd dat je huidige perceptie op dit moment een -2 is. We weten ook uit onderzoek dat een positieve ervaring een bijdrage levert van +1. Of wel – er zijn nu nog twee uitgesproken positieve ervaringen nodig bij deze retailer om überhaupt weer tot een neutrale merkperceptie te komen. Dan is er dus nog een lange weg te gaan richting een positieve bijdrage aan de NPS (nett promotor score – voor wie daar mee werkt). 

Toelichting op de afbeelding: Als je doelstelling het bieden van een optimale klantbeleving is, dan kun je dat bereiken door drie keer te scoren tijdens een klantgesprek, dit verhoogt de binding met de klant die haast wel moet resulteren in een verkoop. Dit werkt overigens alleen als er een klik is tussen de klant en de verkoper. Is die er niet, roep dan een collega. 

Tijdens een GameStorm sessie hebben we met een opdrachtgever een keer doorgerekend wat het ontbreken van een begroeting / glimlach bij binnenkomst kost. Vanuit mijn tijd bij Diesel (en dankzij het boek de wetenschap van het winkelen) weet ik dat een begroeting alleen al diefstal kan reduceren met meer dan 1%, maar het kan ook een verkoop realiseren. Ik vroeg destijds de marketing manager van de retail keten om aan te geven hoeveel klanten volgens hem onverrichte zaken de winkel zouden verlaten als ze niet vriendelijk worden begroet. Na lang aarzelen en op en neer kletsen dat het niet te berekenen was zei hij: “Oké, laten we ervan uitgaan dat het er één per week is. Ik zei prima, één per week. En wat als die klant iets koopt, wat is dan het gemiddelde bon-bedrag? Hij gaf aan minimaal €100,- Oké. En hoeveel winkels heb je op dit moment? Tweehonderd. Dus per jaar, verliezen jullie meer dan een miljoen euro omdat medewerkers het nalaten iemand te begroeten?! Even doorrekenen?

1 klant per week x 50 weken x €100,- x 200 winkels = € 1.000.000,- Hierbij houden we dus nog niet eens rekening met de kosten van derf door diefstal.

Dat vind ik zonde van het geld?! Daarom hebben we naar aanleiding van deze GameStorm een mobiele applicatie ontwikkeld die medewerkers traint in het verbeteren van hun begroeting en verkoopvaardigheden. De game is in 2015 gelanceerd en wordt nu nog steeds verder doorontwikkeld. Wat heb ik toch een geweldige klanten! 😉

Als je nu een keer serieus naar je klantreis en omni-channel strategie wil kijken, mail me dan even of stuur een Tweet @BartHufen

We kunnen dan in een aantal sessies samen het speelveld van jouw organisatie in kaart brengen en bepalen hoe we de progressie-loop voor jouw organisatie kunnen laten werken. Hoe we dat doen? We analyseren met een klein kernteam van jouw organisatie in een aantal sessies je interne en externe processen en kijken hoe we circulaire activiteiten kunnen definiëren die voortdurend een bijdrage zullen leveren aan klantbeleving en omzet!

Meer lezen hierover? Mijn boek ‘Gamification als motor van verandering‘ is genomineerd voor Management Boek van het jaar 2017 en is verkrijgbaar via deze link.

Posted in Bart Hufen, Branding, BrandNewGame, Gamification | No Comments »

Hoera hoera mijn nieuwe boek is beschikbaar! Gamification als Motor van Verandering ligt NU in de winkels! Wil je leren hoe game mechanieken kunnen worden gebruikt om voortdurend verbeteren structureel in te bedden binnen jouw organisatie bestel het boek dan, of kom naar onze GameStorm sessies! 192 pagina’s met inspiratie, nieuwe business modellen, een eenvoudig stappenplan en praktijkvoorbeelden uit eigen keuken! Transformeer jouw organisatie naar een responsive bedrijf door voortdurend te uplevellen zoals in games, door het juiste routinegedrag te motiveren! Artikelen over transformatie en gedragsverandering via game mechanieken lees je via ons blog. Game on!

Posted in Bart Hufen, Gamification, Gaming research | No Comments »

Het valt me op hoeveel bedrijven anno 2016 nog steeds niet in staat zijn hun klanten tevreden te maken en te houden. Terwijl bepaalde bedrijven hierin excelleren, slagen grote en zeer winstgevende bedrijven er vaak nog steeds niet in. Een grote meubel-discounter slaagde erin mijn aanstaande en mij de verkeerde meubel-onderdelen te laten bestellen en vervolgens te laten installeren. Het ging als volgt. We zijn een jaar geleden verhuist en in onze slaapkamer stond reeds een geweldig grote kamerbrede kast (240 cm hoog). We vonden alleen de deuren niet mooi en wilden de inrichting wat luxueuzer uitgevoerd hebben. Daarom plaatsten we online diverse bestellingen en belden voor de zekerheid nog even met een service medewerker om te controleren of onze bestelling juist en uitvoerbaar was alvorens de order te bevestigen. Idealiter zouden we alles ook nog door een monteur laten installeren, maar dat bleek niet mogelijk. Daarvoor moesten we namelijk alle items bestellen en niet alleen de laden, verlichting, zacht-sluitende schanieren en nieuwe deuren ter waarde van €328,-. Prima, geen probleem, ik hou wel van een beetje hameren en klussen op z’n tijd.

Leveren lukt nog

Alle goederen arriveerden een week later en de oude deuren waren reeds verkocht. Ik ging dapper aan de slag, maar kwam er al snel achter dat de schuifdeuren die we hadden besteld niet optimaal paste op ons kastontwerp. Ik ging er vanuit dat deze leverancier wellicht niet de juiste spullen had geleverd en dat vermoeden werd bevestigd toen we alle lades hadden geïnstalleerd… Deze konden namelijk niet meer open zodra de schuifdeuren waren ingehangen… Na nog wat telefoongesprekken van mijn lieve aanstaande met betreffende partij werd al snel duidelijk dat we geen goed advies hadden gekregen via de telefoon en de verkeerde deuren hadden besteld. We moesten toch naar een fysieke winkel (jawel) om vervolgens in de winkel de juiste order te laten samenstellen. Dan zouden de verkeerde artikelen later bij ons thuis worden opgehaald. Ter verzachting van het leed dat we toch naar de winkel moesten kregen we achteraf de toezegging voor dinerbonnen in het luxe restaurant waar we dan voor een tientje gehaktballen konden gaan eten. Een prima geste, maar op een bestelling van €328,- niet echt in verhouding.

Inmiddels zijn de oude deuren opgehaald en mag ik opnieuw een poging gaan doen de kastdeuren te installeren. Mijn verloofde heeft inmiddels minimaal tien verschillende medewerkers aan de telefoon gehad of, samen met mij, fysiek gezien. Hoe en of we ons geld terug krijgen van de verkeerd geplaatste order is nog niet bekend, maar na deze ervaring hou ik mijn hart vast. Dit persoonlijke voorbeeld wilde ik graag delen om de verbeter-kansen te bespreken voor organisaties. Het gaat mij er niet om dit bedrijf te besmeuren, maar ik wil graag aan de hand van deze klant-ervaring een model toelichten uit mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering‘ (Van Duuren, 2016) delen.

Transitie van promotie vooraf naar merkbouw achteraf

Veel organisaties denken nog dat een merk bouwen vooral vóór lancering van een nieuw product nodig is, maar in deze tijd van toenemende concurrentie (die om je oren vliegen), wordt de reputatie van een merk vooral opgebouwd uit de ervaring ná de aankoop van de producten. De kansen om een ‘lasting experience’ te geven is tijdens de verkoop, maar het opbouwen van een sterke relatie gebeurt na aanschaf bij gebruik en vérbruik. Door bijvoorbeeld contact te houden met de consument via social media of andere mogelijke interactievormen. Daarbij is het belangrijk dat organisaties zich gaan afvragen of zij van hun klanten helden willen maken, of er alleen geld aan willen verdienen. De ervaring die een klant overeenkomstig heeft maakt of zij hun verhaal ten positieve of ten negatieve doorvertellen aan drie, vijf of honderden mensen. Ik heb er nu voor gekozen dit verhaal te delen met mijn volgers op Twitter, Linkedin en ons eigen blog en dat zijn in totaal ongeveer tienduizend mensen (in een jaar).

Honderd keer beter 

Mijn advies aan organisaties is om bij elke fase van klantcontact zelf actief feedback op te halen. Tijdens verkoop, maar vooral na de verkoop, na het openen van de verpakking, na het eerste gebruik en na een bepaalde periode van gebruik. Er is een verschuiving merkbaar van ‘promotie vooraf naar ‘After sales’. Dit kan door gebruik te maken van de zogenaamde stoplicht methode. Stel bij elk klantcontact een vraag over de beleving. Was die positief, neutraal of negatief (groen, oranje of rood). In het geval van niet-groen, stel de vraag: “Wat kon er beter?” Verzamel vervolgens al die feedback op een zogenaamd ‘back-log’ (een lijst met verbeterpunten) en behandel wekelijks één punt. Dan is de dienstverlening van jouw organisatie na een jaar minimaal vijftig keer verbeterd. Organisaties die de interne organisatie al beter hebben afgestemd op hun feedback-loop kunnen uiteraard zelfs dagelijks verbeterpunten oppakken en opvolgen, of wellicht wel tien of honderd per dag, maar begin maar eens met 1 verbeterpunt per week en vier het succes elk kwartaal.

Gratis advies

Vergeet niet de klant bij het ‘verbeterproces’ te betrekken als je over zijn of haar contactgegevens beschikt. Consumenten met kritische feedback zijn vaak erg betrokken en verwachten die betrokkenheid dus ook van de organisatie waar ze net hun geld hebben ingeruild voor een product of dienst. Bovendien proberen veel organisaties hun fouten recht te zetten met kado’s of korting, maar daar zijn de klagers vaak helemaal niet naar op zoek. Ze willen gewoon helpen het proces of product te verbeteren – gratis! Als organisaties leren kijken naar hun klanten als helden die verbetering in de hand werken ontstaat er automatisch een betere relatie die de kans op herhalingsaankoop substantieel vergroot.

Organisaties die hulp willen bij het in kaart brengen van hun klantreis, worstelen met omnichannel of verzamelen en opvolgen van feedback mogen ons altijd bellen of mailen. We helpen graag progressie te boeken! Meer informatie vind je in mijn nieuwe boek ‘Gamification als motor van verandering’ (Van Duuren, 2016).

Posted in Digital, Gamification, Innovation, inspiration | No Comments »

Jawel er is weer een nieuwe hype-term ontstaan. Na ‘serious games’, ‘applied games’, ‘gamification’ – hebben we het nu weer over iets ‘nieuws’ – namelijk: ‘Game-Based Learning’. Alsof een speler in (entertainment) games niets leert? Alsof spelen en leren verschillend zouden zijn? De mens is een spelend wezen, daarom leren we!? Door te verkennen (explore) en te proberen (experiment) vinden we nieuwe wegen uit, durven we risico’s aan te gaan en doen we ervaring (experience) op! De  drie voornaamste bouwstenen voor het leren en spelen zijn wat ons betreft:

• Explore
• Experiment
• (gain) Experience

Door te verkennen, ontdekken we nieuwe wegen, mensen, zienswijzen, etc. Door dit toe te passen op een andere manier dan eerst zijn we aan het experimenteren. De raadselachtige resultaten die daaruit kunnen voortvloeien motiveren om verder te verkennen. Dit is weer brandstof voor die belangrijke drijfveer van de mens: Nieuwsgierigheid. Hoe vaak denk je dat een kind gemiddeld valt voordat het echt leert lopen? En hoe vaak valt een kind met zijn fiets? Het antwoord op de eerste vraag staat onderaan deze posting.

Nieuwsgierigheid is een – nog te vaak – onderbelichte drijfveer die in ons allen zit. Lees het boek van Bill Bryson maar eens (Een kleine geschiedenis van bijna alles) en je leert dat de helft van onze scheikundige stoffen nooit ontdekt waren zonder experimenteren. Sterker nog, hele business modellen zijn ontstaan door toevallige ontdekkingen. Denk bijvoorbeeld aan 3M die bij toeval ontdekte dat ze een lijm hadden gecreëerd met een eigenschap die ze in staat stelde velletjes papier te plakken op een muur, los te halen, en weer ergens anders op te plakken. Lang leve het experiment dus! En wat levert verkennen en proberen op? Ervaring! Juist. Alleen vinden we een ervaring zonder resultaat vaak onbevredigend. Zeker in een game wil de speler in principe graag een doel nastreven, dit behalen en een hoger niveau van gameplay voorgeschoteld krijgen. Maar sommige games laten je wat vrijer (bijvoorbeeld sandbox games of Flower) – en gaat het meer om de ‘reis’ an-sich. Waarom ook niet? Dat is toch ook een prachtig Buddhistisch uitgangspunt: er is geen reis naar geluk, de reis is geluk!

Dus Game based learning, tja… leuk. Leuke term weer. Ik ga het ook gebruiken. Al is het maar om mijn doelgroep te overtuigen vaker te verkennen welke andere methodes er zijn om medewerkers te trainen. Zie dat middel als een experiment om misschien wel verbazend goede resultaten te ervaren op het leereffect, inzicht in het nut van samenwerking, of keihard de vereiste sales cijfers halen. Want dat hebben we de afgelopen zes jaar wel bewezen voor onze opdrachtgevers die het met ons aandurfden!

Over twee maanden mogen we hopelijk weer wat onthullen over twee ‘game-based learning’ systemen. Voor een wereldwijde verzekeraar en een hele grote mobiele telefonie provider (nee niet die groene draak ;-).

To be continued… meanwhile: Level up!

PS: Het antwoord op hoe vaak een kind valt voordat het echt volleert is te lopen is 2.000 keer… 

Posted in Gamification, Research, Serious game, Trends | No Comments »

Wanneer ik spreek over de onderwerpen toegepaste games, serious gaming en gamification, word ik regelmatig met scepsis begroet. Dit is niet vreemd; video games kennen namelijk een  veelbewogen geschiedenis.

Sinds het ontstaan van video games worden ze al door critici in verband gebracht met aggressie, verslaving en sociale isolatie. Desondanks is gaming uitgegroeid tot een industrie ter waarde van $70.4 miljard dollar in 2013. Financiele experts verwachten dat dit getal zal uitgroeien tot $86.1 miljard in 2016¹. Het is nog altijd de snelst groeiende entertainment sector en door de opkomst van gaming op mobiele telefoons kent het meer gebruikers dan ieder andere vorm van entertainment. Dit maakt dat video games net zo goed een deel zijn van ons leven als ieder ander medium.

Desalniettemin wordt er vaak bezorgd gereageerd op het moment dat men het gebruik van video games in een serieuze context bespreekt. Uiteindelijk zijn het toch nog games, spelletjes. Hoe is het mogelijk dat het spelen van spelletjes kan bijdragen aan het behalen van organisatorische doelstellingen? Gelukkig kunnen we de psychologische wetenschap gebruiken om antwoorden te vinden.

Voor dit artikel richt ik mij op het onderwerp van training, een onderwerp wat op de werkvloer vaak wordt begroet met de nodige weerstand. Toch is het een essentieel middel om de vaardigheden van werknemers te ontwikkelen, samenwerking te bevorderen en het algemene aanpassingsvermogen van de organisatie te verbeteren. Werknemers en managers lijken echter vaak negatief te reageren op trainingen. Men noemt het saai, onnodig en een afleiding van het ‘echte’ werk. Een dergelijk gebrek aan betrokkenheid bij een trainingsprogramma kan het succes ervan ernstig ondermijnen.

Als men de het bovengenoemde zou koppelen aan de scepsis die meestal gepaard gaat met het noemen van gaming als trainingsmiddel, dan lijkt de kans van slagen vrij klein, ware het niet dat een van meest belangrijke kenmerken van video games hun vermogen is om de speler volledig op te nemen. Wat daarmee bedoeld wordt is het volgende: omdat video games een aanspraak doen op meerdere zintuigen en een uitdaging leveren die net moeilijk genoeg is om de speler geboeid te houden, creeëren ze een ‘flow’-beleving. Een ‘flow’-beleving wordt omschreven als een staat waarin een persoon zich los gekoppeld voelt van zijn of haar omgeving en volledig opgaat in de taak die zij op dat moment uitvoeren. Deze staat wordt geassocieerd met prestaties op allerlei niveaus in allerlei verschillende disciplines.

Een andere reden waarom games mensen zo goed weten te boeien is hun vermogen om spelers te motiveren. Onderstaand een aantal aspecten die voorkomen in games waardoor spelers gemotiveerd blijven om door te spelen:

• Visuele representaties van vooruitgang
• Een goede game laat je duidelijk zien hoe ver je op weg bent naar je doel en hoeveel je nog te gaan hebt. Je hoeft nooit te gissen of je vooruitgang aan het boeken bent.
• Meerdere lange-, midlange- en korte-termijn doelen
• Games zijn goed in het op delen van uitdagingen in kleinere, overzichtelijke tussendoelen. Men hoeft voor een voorbeeld daarvan niet verder te kijken dan de klassieke level structuur van de gemiddelde game. Het einddoel is altijd in zicht, maar nooit buiten bereik, omdat er altijd een stap in de goede richting gezet kan worden.
•  Inspanning belonen
• In een game wordt meestal iedere actie beloond, hoe klein deze ook mag lijken. Het breken van wat bakstenen met een sprong of het succesvol plaatsen van een puzzelstuk, op een of andere manier zal de handeling beloond worden.
• Snelle, frequente, consistente en heldere feedback

Games leveren snelle feedback voor alles wat je doet binnen het spel, waardoor je snel het effect van je actie kan inschatten. De feedback kan bestaan uit kleine geluidjes wanneer springt of een voorwerp pakt, tot het flitsen van je scherm als je in gevaar bent.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de krachtige mechanismen in games die het gedrag van mensen kunnen beïnvloeden en motiveren. In dit vermogen schuilt de kracht die video games hebben voor het dienen als een trainingsmiddel. Elk van de bovenstaande aspecten kunnen uitgediept worden door de wetenschappelijke literatuur raad te plegen, maar dat zal ik laten voor een ander moment.

Nu we een idee hebben van hoe het werkt, rest nog de vraag of het werkt.

Arbeids- en Organisatiepsychologen Traci Stizmann en Katherine Ely deden onderzoek naar deze vraag². In hun onderzoeksartikel uit 2010 verzamelden zij 55 onderzoeken over de effectiviteit van video games als trainingsmiddel en vergeleken de resultaten ervan door middel van statistische analyse.

Wat zij vonden is dat self-efficacy (kracht van iemands geloof in het eigen vermogen om taken te volbrengen en doelen te behalen) 20% hoger was voor trainees die instructie ontvingen via een video game dan trainees in een vergelijkingsgroep. Ze vonden ook dat, gemiddeld gezien, trainees die instructie ontvingen via een video game 11% meer verklarende kennis, 14% meer procedurele kennis en 9% hogere kennis retentie hadden dan trainees in de vergelijkingsgroep. Met andere woorden: trainees die instructie ontvingen via een video game wisten inhoudelijk meer van de trainingsinstructie, meer van hoe ze taken moesten uitvoeren die ze getraind werden en konden deze informatie beter onthouden na langere tijd.

Voor een voorbeeld van een succesvolle implementatie van serious gaming kunnen we kijken naar de “Ken je Klant” game; een game die we ontwikkelden voor BelCompany.

BelCompany benaderde ons met het doel het begrip en de toepassing van cross- en upselling te verbeteren onder hun verkopers. Er was al een trainingsprogramma ontwikkeld met hetzelfde doel, maar het was de wens van BelCompany dat de verkopers meer in contact kwamen met de kennis uit het trainingsprogramma. Het spel plaatst de speler in een winkelomgeving. Als taak heeft de speler klanten te groeten en gesprekken met ze aan te gaan. In deze gesprekken moet de speler er achter komen wat het klantprofiel is van de klant waarmee ze spreken. Heeft de klant weinig verstand en hebben ze behoefte aan advies, of is het een gadget freak met verstand van zaken? Op het moment dat de speler in de gaten heeft met wat voor klant hij te maken heeft, is het de kunst om deze op de juiste manier aan te spreken. Lukt dit, dan komen er mogelijkheden beschikbaar om betere verkopen te maken.

De resultaten waren indrukwekkend. Uiteindelijk speelden 680 medewerkers de game gemiddeld 40 keer in een periode van 8 weken. Er zaten echter ook medewerkers tussen die de game wel 200 keer speelden. Er was ook een duidelijke overeenkomst zichtbaar in de resultaten en het aantal keer dat de game werd gespeeld.

Samenvattend zien we dat het psychologische onderzoeksveld positief bewijs levert voor de effectiviteit van het gebruik van video games voor training. Door kennisgebieden van de psychologische wetenschap te combineren met kennisgebieden van game design, is het dus mogelijk om realistische en significante resultaten te boeken. Bovendien is gaming een middel om kennis en visie over te brengen op een speelse, dynamische en uitdagende manier. Daarnaast kan het helpen om werknemers op een positievere manier te laten kijken naar trainingen op de werkplek. Degenen die de bestaande opvattingen durven te trotseren zullen in staat zijn om de vruchten te plukken van het gebruik van gaming als trainingsmiddel. Het spelen van spelletjes is wordt daarmee een stuk interessanter!

1. http://www.newzoo.com/infographics/global-games-market-report-infographics

2. Sitzmann, T. & Ely, K. (2011). A Meta-Analytic Examination of the Effectiveness of Computer-Based Simulation Games. Personnel Psychology Volume 64, Issue 2, pages 489–528, Summer 2011

Posted in Bart Hufen, Brand New Playground, Gamification, inspiration | No Comments »

Posted in Digital, gamevertising, Gamification, Gaming research | 1 Comment »